Müşteri ilişkileri yönetimi (MİY), şirketinizin müşterilerle ve potansiyel müşterilerle olan tüm ilişkilerini ve etkileşimlerini yönetmek için kullanılmaktadır. Amaç basittir, iş ilişkilerini geliştirmek. Bir müşteri ilişkileri yönetimi sistemi, şirketlerin müşterilere bağlı kalmasına, süreçleri kolaylaştırmasına ve karlılığı artırmasına yardımcı olur. İnsanlar MİY hakkında konuştuklarında, genellikle iletişim yönetimi, satış yönetimi, üretkenlik ve daha fazlasına yardımcı olan bir araç olan MİY sistemine atıfta bulunurlar. Bir MİY çözümü, yeni müşteriler bulma, işlerini kazanma ve ilişki boyunca destek ve ek hizmetler sağlama dahil olmak üzere yaşam döngünüz boyunca kuruluşunuzun müşteriler, hizmet kullanıcıları, meslektaşlar veya tedarikçiler dahil olmak üzere çeşitli paydaşlar ile olan ilişkilerine odaklanmanıza yardımcı olur.

Müşteri hizmetlerinin teknolojik yönü söz konusu olduğunda MİY geçmişi gerçekten kısadır. Pazarlama kampanyaları ve stratejileri çok eskilere dayansa da çoğu girişimci, potansiyel müşterileri çekmek ve sadık müşteriler kazanmak için genel araçlara güveniyordu. MİY’ ortaya çıkmadan önce, kişiselleştirilmiş müşteri ilişkileri kurma konusunda çoğu şirket zekice davranmıyordu.

Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi

Sosyal müşteri ilişkileri yönetimi, sosyal medya kanallarının Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) platformlarına entegrasyonudur. MİY platformları, geleneksel kanalların yanı sıra sosyal medyayı giderek daha fazla desteklemektedir. Böylece müşteriler tercih ettikleri kanallar aracılığıyla işletmelerle etkileşime girebilmektedir. Bu, daha iyi müşteri hizmeti ve müşteri sosyal medya verilerinden toplanan daha fazla pazarlama anlayışı anlamına gelir.

Sosyal MİY, bir işletmenin müşterileriyle tercih ettikleri kanalı kullanarak – telefon, metin, sohbet, e-posta veya sosyal medya (ör. Facebook veya Twitter) aracılığıyla iletişim kurmasını mümkün kılar. Bu etkileşimlerin ardında, sosyal bir MİY sistemi, işletmelerin şirketleri, markaları ve belirli ürün veya hizmetler hakkında müşteri duyarlılığı hakkında daha zengin, eyleme geçirilebilir içgörüler toplamasına yardımcı olur. En iyi MİY sistemleri, bu dinamik müşteri profilini alıp, bu bilgileri müşteri hizmetleri, pazarlama ve satış dahil olmak üzere farklı ekiplere yayarak iyi bir şekilde kullanabilir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Önemi

MİY, esas olarak bir şirketin kendi bünyesinde düşünmüş olduğu şeyleri değil, müşterilere ve potansiyel müşterilerine tam olarak onların istediklerini verme sürecidir. MİY, müşterilerle ve potansiyel müşterilerle güçlü ve sadık ilişkiler kurmak ve sürdürmek için hayati önem taşır. Bir şirketin, müşterileriyle ve potansiyel müşterileriyle olan etkileşimlerini izlemesine olanak tanır. Bu, ekibinin her zaman müşteri ile hangi aşamada olduklarını, ne istediklerini ve satış hattından sonraki aşamaların ne olduğunu bileceği anlamına gelir. Daha sonra süreci takip etmek ve onları mutlu bir müşteriye dönüştürmek satış ekibine kalmıştır.

MİY’nin küçük işletmeler için neden önemli olduğuna dair pek çok husus olduğu düşünülmektedir, ancak günümüzde iş süreçlerinde bir şirket için doğru teoriyi uygulamanın önemli olmasının veya başarının temel nedenlerinin üç temel ana kriteri vardır.

  • Karlılığı artırmak
  • Üretkenliği artırmak
  • Müşteri hizmetini iyileştirmek

Karlılığı Arttırmak

MİY, yeni müşteriler bulmak ve kazanmak için pazarlamaya daha az para harcayacak müşterileri elinde tutmayı hedefler. Müşterileri ve beklentileriyle güçlü ilişkiler kurarak ve sürdürerek bir kuruluşun karlılığını artırmasına yardımcı olabilir. Bu nedenle bir işletmenin müşterileri elinde tutması ve beslemesi önemlidir. Çünkü bu, pazarlama harcamalarında bir azalmaya yol açar ve bu da sonuçta şirketleri için daha fazla kâr anlamına gelir.

MİY çözümleri, bir şirketin müşterileriyle ilişkilerini ne istediklerini ve ne zaman istediklerini bilerek sürdürmesini sağlar. Web sitesi trafiğinden ve sorgularından toplanan verileri kullanmak, bir şirketin belirli ürün ve hizmetleri stratejik olarak doğru potansiyel müşteriyi veya mevcut müşteriyi hedefleyebilmesini sağlar. Şirket, bir müşterinin veya olası müşterinin web sitesinde neleri görüntülediğini bilerek, onlara ilgilendikleri hizmetleri veya ürünleri sunan bir içerik veya arama sonuçları sunabilecek ve böylece satış yapma olasılığını artıracaktır.

Üretkenliği Arttırmak

Otomasyon, bir ekipte üretkenliği artırmanın anahtarıdır. Bir ekibin verileri manuel olarak girdiği ve ihtiyaç duyulan bilgileri bulmak için farklı dosyalar arasında arama yaptığı durumlarda bir MİY çözümü tek bir düğmeye tıklayarak tüm bunları organizasyon için otomatik hale getirecektir. Bu nedenle bir ekibin görevleri manuel olarak yapmakla harcadığı zaman artık otomatikleştirilebilir ve ekiplerin zamanlarını daha verimli kullanmalarına olanak tanır. Bir müşteri ilişkileri yönetimi çözümü ile kuruluş, müşteriler hakkında ihtiyaç duyduğu tüm bilgilere, sahip oldukları etkileşime ve satış bilgilerine tek bir yerde sahip olabilir. Bu nedenle gerekli bilgileri bulmak için farklı belgeler arasında manuel olarak arama yapmaya gerek yoktur.

Müşteri Hizmetini İyileştirmek

Bir müşteri ilişkileri yönetimi sistemi, bir satış ekibinin müşterileri ile irtibata geçtiği anlarda süreçleri gerçek zamanlı olarak takip etmelerine yardımcı olacaktır. Bir MİY, bir müşteri adayının veya müşterinin takip edilmesi gerektiğinde, satış ekibinin kendileriyle bir ilişki geliştirmesine olanak tanıyan hatırlatmalar verecektir. Bu hatırlatıcılara sahip olmak, bir kuruluşun potansiyel müşterileri ve müşterileriyle doğru zamanda iletişim kurmasına olanak tanıyacaktır. Bu, onları istenmeyen telefon görüşmeleri ve e-postalar ile sıkmak için zaman harcanmayacağı veya süreç takibinin uzun bir süre aksamayacağı anlamına gelir. Bir MİY içindeki ekran görüntüsü ve gerçek zamanlı müşteri katılımı gibi basit özellikler, müşteri hizmetlerini büyük ölçüde geliştirmeye olanak sağlar.